Telia Sonera Finland Oyj

Kuluttaja-asiamies selvitti Telia Sonera Finland Oyj:n ja [nimi] kuluttajille tarjoamia, sähköisiä yhteydenottokanavia erityisesti viestintäsopimuksen irtisanomisen yhteydessä, koska kuluttajien yhteydenotoista ilmeni, että sähköisen asiointi oli vaikeaa tai jopa mahdotonta. Valvonnan seurauksena ja helpottaakseen yritysten pyrkimystä tehostaa asiakaspalveluaan ja käsitellä yhteydenottoja tarkoituksenmukaisella tavalla kuluttaja-asiamies kiinnitti Ficom ry:n jäsenten huomiota niihin edellytyksiin, joiden vallitessa sähköistä lomaketta voi käyttää vastaamaan sähköpostia sekä ohjeisti irtisanomisten ja reklamaatioiden vastaanottamiseen liittyvistä menettelyistä. Kuluttaja-asiamies soveltaa valvonnassaan näitä periaatteita koko toimialaan ja soveltuvilta osin myös muilla toimialoilla. Sähköpostia vastaavan sähköisen lomakkeen edellytykset Tietoyhteiskunnassa on lähes mahdoton tulla toimeen Ilman matkapuhelinliittymän ja laajakaistan kaltaisia välttämättömyyspalveluja. Tästä syystä niiden helppo vaihdettavuus sekä ongelmatilanteiden nopea ja vaivaton selvittäminen ovat ensiarvoisen tärkeitä. Kuluttaja-asiamies katsoo keskeiseksi kuluttajansuojan kannalta, että kuluttaja voi reklamoida, irtisanoa sopimuksensa ja saada ongelmatilanteensa selvitetyksi tehokkaasti, käyttäen helposti löydettäviä, vaivattomia ja nopeita yhteydenottokanavia. Tähän tarkoitukseen tähtäävät myös useat kuluttajansuojalain ja tietoyhteiskuntakaaren säännökset. Koska kaikenlaiset kuluttajaryhmät käyttävät viestintäpalveluja, yhteydenottokanavat tulee järjestää siten, että yhteydenpito on helppoa kaikille kuluttajille. Tietoyhteiskuntakaaren 176 § edellyttää palvelun tarjoajan pitävän sähköpostiosoitettaan palvelun vastaanottajien ja viranomaisten saatavilla helposti, välittömästi ja jatkuvasti. Lain säännös ei erottele, mitä tarkoitusta varten sähköpostia aiotaan käyttää, vaan edellyttää käytännössä, että sähköpostiosoite pitää aina kertoa verkkosivulla helposti löydettävällä tavalla. Etämyynnissä sähköpostiosoitteen antamista edellyttää erikseen myös kuluttajansuojalain 6:9 §:n 1 momentin 4 kohta, jonka mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava sähköpostiosoite, jos se on käytettävissä. Vaikka sähköpostiosoite tuleekin lain mukaan ilmoittaa verkkosivuilla, kuluttaja-asiamies katsoo, että kuluttajia voi tietyin edellytyksin ohjata ensisijaisesti asioimaan sähköpostia vastaavalla tavalla helposti löydettävissä olevan, sähköisen yhteydenottolomakkeen avulla.