Zalando GmbH

Zalando GmbH:n verkkokaupasta tilattujen tuotteiden toimitukset olivat joissakin tapauksissa viivästyneet, tilauksia oli peruutettu myyjästä johtuvasta syystä ja markkinoidussa maksuajassa oli epäselvyyksiä. Ongelmia ilmeni lisäksi laskun maksamisessa ja rahojen palauttamisessa, silloin kun kuluttaja käytti peruuttamisoikeuttaan. Kuluttaja-asiamies piti yrityksen sopimusehtoja kuluttajan kannalta kohtuuttomina, maksuajan ilmoittamista kuluttajaa harhaanjohtavana ja sopimattomana menettelynä markkinoinnissa, kuluttajien rahojen palauttamisen pitkää kestoaikaa sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa. Toimitusviivästykset ja tilausten peruuttaminen myyjästä johtuvista syistä Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä kielletään kohtuuttomien sopimusehtojen käyttö. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä säädetty kielto käyttää kohtuuttomia sopimusehtoja koskee lisäksi sopimusehtokäytäntöjä eli elinkeinonharjoittajan säännönmukaista menettelyä sopimuksen soveltamisessa. Lainvastaisia sopimusehtoja ja sopimusehtokäytäntöjä pidetään aina kohtuuttomina kuluttajan kannalta. Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jollei toisin sovita, elinkeinonharjoittajan on luovutettava kulutushyödyke kohtuullisessa ajassa ja viimeistään 30 päivän kuluttua siitä päivästä, jona kuluttaja on lähettänyt elinkeinonharjoittajalle hyväksyvän vastauksensa eli verkkokaupassa tilauksensa. Tavara on kuluttajansuojalain 5 luvun 3 §:n mukaan luovutettu, kun ostaja on saanut sen hallintaansa. Yritys voi tilauksen teon yhteydessä ilmoittaa arvion toimitusajasta. Mikäli kyse on vain arviosta, on kuluttajalle kuitenkin kerrottava selvästi samassa yhteydessä, että toimituksessa voi mennä arvioitua pidempi aika. Kuluttajalle on oltava selvää, onko kyseessä elinkeinonharjoittajaa sitova toimitusaikalupaus vai pelkkä arvio. Vaikka yritys olisi antanut toimitusajasta vain arvion, on asiakkaaseen syytä olla yhteydessä, jos tavaran toimittaminen kestää selvästi arvioitua aikaa pidempään. Jos muusta ei ole sovittu, on tavaran joka tapauksessa oltava kuluttajalla viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta. Selvityksessään yritys kertoi, että tilausten toimittamiseksi se tekee yhteistyötä kolmannen osapuolen kanssa ja että toimituksen ja kuljetuksen osalta se on riippuvainen yhteistyökumppaninsa palveluista.