VR-Yhtymä Oyj

Kilpailu- ja kuluttajavirasto antaa VR-Yhtymä Oyj:lle huomautuksen erityisalojen hankintalain noudattamatta jättämisestä.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota VR-Yhtymä Oyj:n (jälj. VR) käytäntöihin ja matkustajien oikeuksien toteutumiseen kaukojunamatkojen peruuntuessa 12.2.2024 poliittisen lakon ja 13.2.2024 ratavian takia. VR ei tarjonnut matkustajille peruuntuneen matkan tilalle kulutonta uudelleenreititysmahdollisuutta ja tiedotti matkustajan oikeuksista puutteellisesti. Kuluttaja-asiamies katsoi VR:n menettelyn olevan rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annetun EU-asetuksen (jälj. rautatievastuuasetus) ja kuluttajansuojalain vastaista. VR sitoutui vastaisuudessa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla sekä oikaisi matkustajille antamansa virheelliset tiedot ja ilmoitti hyvittävänsä matkustajille aiheutuneet taloudelliset menetykset. Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annetun EU-asetuksen (1371/2007) 18 ja 30 artiklat Valinnanmahdollisuuden tarjoaminen matkustajille ja oikeuksista tiedottaminen VR perui helmikuussa 2024 kaukojunavuoroja poliittisen lakon sekä ratavian vuoksi. VR julkaisi verkkosivuillaan lakkoa koskevan ajankohtaistiedotteen, jossa kerrottiin, että asiakkaat voivat muuttaa kaukoliikenteen kertalipun toiseen ajankohtaan ilman viiden euron muutosmaksua. Mikäli asiakas ei muuttanut lippunsa ajankohtaa, VR palautti rahat automaattisesti takaisin lakon ajalle ostetuista junalipuista. Ratavikaa koskevassa tiedotteessa kerrottiin sen sijaan ainoastaan, että VR peruu kaukojunat, ja palauttaa kaukoliikenteen kertalippujen hinnan automaattisesti asiakkaille. VR ei kummassakaan tiedotteessa myöskään ohjannut matkustajia matkustajan oikeuksista kertoville verkkosivuilleen. Rautatievastuuasetuksen mukaan, jos junamatka peruuntuu tai viivästyy vähintään 60 minuuttia, rautatieyrityksen on välittömästi annettava matkustajan valita joko lipun hinnan palauttaminen tai uudelleenreititys vastaavilla kuljetusehdoilla mahdollisimman pian tai myöhempänä matkustajalle sopivana ajankohtana. Julkisuudessa olleiden tietojen sekä kuluttajailmoitusten mukaan matkustajat eivät saaneet asiakaspalvelun kautta valita kulutonta uudelleenreititystä peruuntuneen matkan tilalle. Matkustaja sai ainoastaan lipun hinnan palautuksen, mutta joutui hankkimaan itse uuden junalipun ja maksamaan hinnanerotuksen alkuperäisen ja uuden lipun välillä. VR:n asiakaspalvelu vetosi asiassa olosuhteiden poikkeuksellisuuteen. Asetuksen mukaan peruutuksen syyllä ei kuitenkaan ole vaikutusta rautatieyrityksen velvollisuuteen tarjota matkustajalle mahdollisuutta valita lipun hinnan palautuksen ja uudelleenreitityksen välillä.

VR-Yhtymä Oy oli markkinoinut tarjoushintaisia junalippuja kahdella eri kampanjalla.Kuluttaja ei saanut markkinoinnin perusteella selkeää ja ymmärrettävää kuvaa tarjouksen piiriin kuuluvista lipuista. Markkinoinnissa oli myös käytetty otsikointia, joka antoi tarjouksen laajuudesta kuluttajalle harhaanjohtavan kuvan. Kuluttaja-asiamies piti markkinointia sopimattomana ja harhaanjohtavana. VR-Yhtymä Oy oli markkinoinut junalippuja 20 %:n alennuksella. Vr.fi –sivustolla olleessa mainoksessa kerrottiin muun muassa seuraavasti: ”hyödynnä – 20 % mobiilitarjous”, ” Nyt saat valituilla lähdöillä kaukoliikenteen Eko-luokan Peruslipuista 20 %:n alennuksen VR Mobiili –sovelluksesta”. Sivuston tarjoushinta ja -reitit -sivulla kerrottiin tarjoushintaisista lipuista: ”- 20 % kaikista normaalihintaisista aikuisten kaukoliikenteen Eko-luokan Peruslipuista”. Lippuehdot –kohdassa kerrottiin mm. ”voimassa vain valituilla lähdöillä, paikkoja rajoitetusti”. Tarjousmarkkinoinnin keskeisiin periaatteisiin kuuluu, että kuluttajan on saatava markkinoinnista selkeät tiedot siitä, minä aikana, miten toimien ja millä muilla edellytyksillä hän voi saada tarjous-tuotteen tai muun edun. Kuluttaja ei saanut VR:n mobiilitarjouksen osalta selkeää kuvaa siitä, milloin hän voi saada 20 %:n alennuksen piiriin kuuluvan lipun, kun markkinoinnissa ilmoitettiin toisaalta, että ”saat valituilla lähdöillä kaukoliikenteen Eko-luokan Peruslipuista 20 %:n alennuksen” ja kun toisaalla puolestaan kerrottiin, ”- 20 % kaikista normaalihintaisista aikuisten kaukoliikenteen Eko-luokan Peruslipuista”. Olennaisten tietojen antamista koskevan kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille. Olennaisten tietojen antamista koskevan säännöksen kannalta keskeistä on siten mm.