Moi Mobiili Oy

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Moi Mobiili Oy:n (jäljempänä Moi) markkinointikampanjaan ja sen kanssa samanaikaisesti valmisteltuun ja toteutettuun yksipuoliseen sopimusehtomuutokseen, jonka seurauksena markkinoidun liittymän hinta nousi, ja jossa ei ollut uusasiakkaita koskevia lykkäyksiä voimaantuloon. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, miten Moi ilmoitti asiakkailleen kyseisestä sopimusehtomuutoksesta. Kuluttaja-asiamies edellytti Moilta muutoksia kuluttajansuojalain vastaiseen menettelyyn. Moi sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin. Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen Liittymämarkkinointi ennen tehtyä sopimusehtomuutosta Moi oli kesän ja syksyn 2020 aikana markkinoinut kuluttajille kuuden euron kuukausimaksun ”6 euron simmi” -matkapuhelinliittymää näyttävällä kampanjalla useissa viestintäkanavissa. Moi ilmoitti kuitenkin 29.9.2020 asiakkailleen sähköpostiviestillä päivittävänsä kaikki Moi-liittymät 1.11. alkaen. Tässä yhteydessä markkinoitu ”6 euron simmi” -liittymä päivitettiin ”6 gigan simmi” -liittymäksi, jonka kuukausimaksu on 9 euroa kuukaudessa. Muutosten oli tarkoitettu kohdistuvan myös asiakkaisiin, jotka olivat kesän ja syksyn kampanjan seurauksena tulleet Moin asiakkaiksi. Vaikka liittymämuutokset olivat Moin tiedossa jo aiemmin, liittymiä mainostettiin normaaliin tapaan, joissakin kanavissa vielä elo- ja syyskuussa. Moilta saadun selvityksen perusteella tämä johtui siitä, että liittymämuutosten aikataulu oli pitkään viimeistä vahvistusta vailla, ja lisäksi aikataulumuutoksia pidettiin mahdollisina. Kuluttajansuojalain 2 luvussa säädetään elinkeinonharjoittajien markkinoinnista ja menettelystä asiakassuhteessa. Luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää markkinoinnissa kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:ssä määritellään sopimattomat menettelyt yleisellä tasolla ja todetaan, että erityisesti luvun 4 – 14 §:n vastaiset menettelyt ovat sopimattomia. Sopimatonta on luvun 6 §:n perusteella totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen ja 7 §:n perusteella olennaisten tietojen antamatta jättäminen. Kuluttajansuojalain 2 luvun sopimattomuusarviointi tehdään yleensä tapauskohtaisten olosuhteiden perusteella, jossa arvioidaan keskeisesti menettelyn vaikutuksia nk. keskivertokuluttajan päätöksentekoon.

Mobiililaitteella tarkastetulla Moi Mobiili Oy:n verkkokaupan sivustolla ei ollut lainkaan saatavilla sopimusehtoja. Lisäksi linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) puuttui. Edelleen sivustolta puuttui kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisten riitojen ratkaisemisesta annetuista tiedoista maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. Lopuksi laajakaistan tiedonsiirtonopeudeksi oli verkkosivuilla ilmoitettu ”max. 100 Gt”. Yritys oli menetellyt kuluttajansuojalain vastaisesti. Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015) Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY) Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU) Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille. Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana Moi Mobiili Oy:n ylläpitämä www.moi.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot: 1) Mobiililaitteella tarkastetulla sivulla ei ollut lainkaan saatavana sopimusehtoja 2) Linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi) puuttui 3) Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annetuista tiedoista puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan 4) Laajakaistan tiedonsiirtonopeudeksi oli ilmoitettu ”max. 100 Gt”. Kuluttaja-asiamies pyysi yritystä kiinnittämään huomiota edellä mainittuja kohtia koskeviin säännöksiin.

Moi Mobiili Oy:n peruuttamisehtojen mukaan kuluttajalla ei ollut liittymän peruuttamisoikeutta, jos liittymä tai muu palvelu tai tavara on aktivoitu ja/tai otettu käyttöön. Liittymät ovat laissa tarkoitettuja jatkuvasti toimitettavia palveluita jolloin kuluttaja ei menetä liittymän peruuttamisoikeuttaan sillä, että hän ottaa palvelun käyttöön. Elinkeinonharjoittajalla on kuitenkin oikeus vaatia palvelun käytöstä korvausta. Operaattoria kehotettiin lisäksi esittämään sopimusehdot sekä etämyynnin ennakkotiedot kuluttajille selkeästi osana tilausprosessia, ja lisäämään hinnastoon yritysnumeroihin soittamisen hintatiedon. Moi Mobiilin peruuttamisehdoissa todettiin, että ”Mikäli kuluttaja haluaa peruuttaa sopimuksen, tulee hänen tehdä peruuttamisilmoitus sekä palauttaa aloituspaketti ja kaikki toimitetut tavarat (kuten SIM-kortit) ehjänä ja käyttämättömänä takaisin Moi:lle. Jos liittymää ei ole aktivoitu eikä käytetty, palautetaan asiakkaan liittymästä maksama hinta. Jos liittymä tai muu palvelu tai tavara on aktivoitu ja/tai otettu käyttöön, asiakkaalla ei ole peruuttamisoikeutta”. Toisessa kohtaa ehtoja todettiin myös: ”Liittymän hankintahinta palautetaan ainoastaan, mikäli liittymää ei ole aktivoitu ja otettu käyttöön”. Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:ssä on lueteltu peruuttamisoikeuden rajoitukset tyhjentävästi. Yksi näistä on palvelun kokonaan suorittaminen peruuttamisoikeuden rajoittajana. Liittymän tai muun palvelun aktivoiminen ja/tai käyttöön ottaminen ei tarkoita samaa kuin palvelun kokonaan suorittaminen. Matkapuhelin- ja internetyhteyspalveluissa on kyse jatkuvasti toimitettavista palveluista, jossa palvelun suorittaminen loppuu vasta, kun sopimus päättyy. Vaikka kuluttaja esimerkiksi käyttäisi dataliittymästään kaiken datan heti ensimmäisenä päivänä, sopimus jatkuu voimassa olevana edelleen ja datapalvelua toimitetaan uudestaan taas seuraavalla laskutuskaudella. Kyse on jatkuvasta palvelusopimuksesta, joten merkitystä ei ole sillä onko liittymä datan käyttömäärältään rajattu vai rajoittamaton. Vain jos kyse on kertaluonteisen (ei jatkuvan), määrältään rajoitetun lisäpalvelun tilaamisesta jo olemassa olevaan liittymään ja kuluttajalle on toimitettu käytettäväksi ko. määrä, voidaan tämän lisäpalvelun katsoa olevan suoritettu loppuun.