Gigantti Oy

Kuluttaja-asiamies sekä kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet runsaasti kuluttajien yhteydenottoja koskien Gigantti Oy Ab:n (jäljempänä Gigantti) menettelyä asiakaspalvelussa ja virhetilanteiden hoidossa. Kuluttajien ongelmana oli ollut erityisesti se, että Gigantti ohjasi kuluttajia olemaan yhteydessä maahantuojaan tai valmistajaan virheen selvittämiseksi vetäytyen itse virhevastuusta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisuudessa Gigantti ei luo asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa tai anna totuudenvastaista tietoa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta kohdistaa vaatimusta Gigantille. Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia. Hallituksen esityksessä todetaan, että asiakassuhteen käsite on laaja, eikä se tarkoita vain voimassa olevaa sopimussuhdetta, vaan myös elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä yhteydenottoja sopimussuorituksen jälkeen. Esityksessä mainitaan, että asiakassuhde kattaa esimerkiksi tiedon antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista kulutushyödykkeen ollessa virheellinen, asiakasvalitusten käsittelyn ja perinnässä käytetyt menettelytavat (HE 32/2008 vp. s. 19). Jotta menettely on sopimatonta, sen on täytettävä molemmat kuluttajansuojalain 3 §:n 1 momentissa mainitut edellytykset. Menettelyn on oltava ensinnäkin 1 kohdan mukaan elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen. Määritettäessä tätä menettelytapaa voidaan esityksen mukaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, muun muassa lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, ja valvontaviranomaisen ohjeet.

Kuluttaja-asiamies on puuttunut Gigantti Oy Ab:n (jäljempänä ”Gigantti”) huolenpitopalveluiden markkinointiin ja sopimuskäytäntöihin, sekä Epoq-keittiöiden tilaus- ja toimitusehtoihin. Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota myynti- ja sopimuskäytäntötilanteissa esiintyneisiin puutteisiin ja korjaamistarpeisiin koskien huolenpitopalvelun myyntiä. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että Gigantti luopuu tilaus- ja toimitussopimuksen sopimusehdosta, joka rajoittaa kuluttajan lakisääteistä oikeutta vaatia vahingonkorvausta viivästystilanteessa. Yritys sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia. Huolenpitopalvelu: myyntitilanne ja sopimuskäytännöt Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota huolenpitosopimuksen myyntiä koskeviin epäkohtiin kuluttajien runsaiden yhteydenottojen seurauksena. Gigantti myy huolenpitosopimusta ainoastaan myymälästä, ja sopimuksen pituus vaihtelee 6–36 kuukauden välillä. Huolenpitopalvelun myyntitilannetta koskevien ilmoitusten mukaan kuluttajat ovat saaneet puutteellista, epäselvää tai jopa virheellistä tietoa palvelun sisällöstä. Näin on ollut varsinkin iäkkäiden kuluttajien kohdalla. Ilmoitusten mukaan kuluttajille on annettu riittämättömästi tietoa myös palvelun hinnasta ja kestosta. Osa kuluttajista on kertonut, etteivät he ole saaneet tutustua sopimukseen rauhassa tai ettei heille ole annettu sopimusasiakirjoja lainkaan. Myyntitilanteet on lisäksi koettu painostavina ja myyjät ovat jatkaneet myyntiä, vaikka kuluttaja oli ilmoittanut selkeästi, ettei halua tai tarvitse huolenpitopalvelua. Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 a §:n mukaan kuluttajalle on annettava selvällä ja ymmärrettävällä tavalla tietoja muun muassa kulutushyödykkeen pääominaisuuksista, kokonaishinnasta ja sopimuksen kestosta ennen kuin tämä tekee sopimuksen myyjän liiketiloissa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan harhaanjohtavien tai totuudenvastaisten tietojen antaminen esimerkiksi sopimuksen hinnasta tai kuluttajan oikeuksista on kielletty, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Hallituksen esityksen mukaan vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava. Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan myyntitilanteessa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä.