Oral Hammaslääkärit Oy

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Oral Hammaslääkärit Oy:n (jäljempänä Oral) verkkoajanvaraukseen, jossa ei ilmoitettu nimenomaisesti varattavan palvelun hintaa tai hinnan muodostumisen perusteita ennen sähköisen tunnistautumisen edellyttämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. Huomautus hammaslääkäriyritykselle hinnan ilmoittamatta jättämisestä verkkoajanvarauksessa Kuluttajalle on annettava markkinoinnissa ja asiakassuhteessa selkeästi sekä oikea-aikaisesti sellaiset olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee päätöksentekoaan varten (kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §). Palvelun hinta on yksi olennaisimmista tiedoista, jotka on kerrottava, kun kuluttaja on ostamassa tai varaamassa verkkosivujen kautta palvelun. Kuluttaja-asiamies on katsonut ratkaisukäytännössään, että terveyspalveluyrityksien on kerrottava varattavan palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet verkkoajanvarausprosessin siinä kohdassa, missä palvelu varataan tai ostetaan. Jos ajanvarauksessa edellytetään vahvaa sähköistä tunnistautumista, on tieto palvelun hinnasta annettava ennen tätä. Riittävää ei ole, että tieto löytyy verkkosivuston muusta osiosta linkin tai pudotusvalikon takaa, kuten yleisestä hinnastosta (KKV/1097/14.08.01.05/2020, KKV/116/14.08.01.05/2022 ja KKV/117/14.08.01.05/2022). Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Oralin verkkoajanvaraukseen, jossa ei ilmoitettu nimenomaisesti varattavan palvelun hintaa tai hinnan muodostumisen perusteita ennen vahvan sähköisen tunnistautumisen edellyttämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että hintatietojen antamatta jättäminen on kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies pyysi Oralilta selvitystä siitä, mitä toimia se aikoo toteuttaa varmistaakseen, että sen toiminta noudattaa mainittua kuluttajansuojalain sääntelyä. Oral kertoi, että se tulee muuttamaan verkkoajanvaraustaan niin, että varattavan palvelun hinta ilmoitetaan oikea-aikaisesti ja kuluttajansuojalain mukaisesti.

Oral Hammaslääkärit Oyj lähetti kuluttaja-asiakkailleen kirjeen, jossa kuluttaja kutsuttiin hammaslääkäriin määräaikaiskäynnille. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kirjeessä olisi tullut kertoa, tuleeko kuluttajalle seuraamuksia, jos tämä ei reagoi kirjeeseen, sekä mitä kuluttajan kanssa on aiemmin sovittu tarkastuksen varaamisesta. Lisäksi kirjeessä olisi tullut muun muassa antaa tieto puhelun hinnasta asiakaspalveluun. Kuluttaja-asiamiehen puuttumisen seurauksena Oral Hammaslääkärit Oyj päätyi luopumaan kutsukirjeen käytöstä. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Oral Hammaslääkärit Oyj:n (jäljempänä ”Oral”) useille kuluttajille lähettämään kirjeeseen, jossa kuluttaja kutsuttiin hammaslääkäriin määräaikaiskäynnille (jäljempänä ”kirje”). Kirjeen mukaan kuluttajalle oli valmiiksi varattu kirjeessä ilmoitettu vastaanottoaika Oralin toimesta. Kirjeessä kerrottiin, että mikäli varattu aika ei sovi, kuluttaja voi peruuttaa tai siirtää ajan soittamalla Oralin ajanvarausnumeroon viimeistään viikkoa ennen varattua aikaa. Kirjeen mukaan varatun ajan voi siirtää myös Oralin asiakasportaalissa. Kuluttaja-asiamies ei ottanut asiassa kantaa siihen, pidetäänkö Oralin lähettämää kirjettä oikeudellisesti osoitteellisena suoramarkkinointina vai asiakaskirjeenä, jonka lähettämisestä on ennalta sovittu kuluttajan kanssa. Riippumatta siitä, miten Oralin lähettämän kirjeen luonne oikeudellisesti määritellään, kirjeen sisältöä voitiin joka tapauksessa arvioida kuluttajansuojalain markkinointia ja menettelyä asiakassuhteessa koskevan 2 luvun säännösten nojalla. Asiassa arvioitiin sitä, antoiko Oral kirjeessään kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja ja olivatko tiedot omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Lisäksi asiassa arvioitiin, jättikö Oral kirjeessään antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsi ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi, ja joiden puuttuminen oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.