TUI Finland Oy

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota TUI Finland Oy Ab:n (jäljempänä TUI Finland) kohtuuttoman pitkiin rahojen palautusaikoihin vuonna 2020 koronapandemian vuoksi perutuissa matkapaketeissa ja matkatoimiston markkinoimaan lisäturvaan. Matkatoimiston edellytettiin lyhentävän olennaisesti peruttujen matkojen rahojen palautusten käsittelyaikoja ja sen vaadittiin luopuvan markkinoimasta lakisääteistä 14 päivän rahojen palautusoikeutta nopeana palautuksena osana uusien matkavarausten lisäturvaa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että TUI Finlandin toimenpiteet palautusaikojen lyhentämiseksi olivat riittäviä, ja matkatoimisto muutti vaaditusti lisäturvan markkinointia. Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa Peruttujen matkapakettien rahojen palautusten käsittelyajat Kuluttaja-asiamies kiinnitti vuonna 2020 huomiota TUI Finlandin koronapandemian vuoksi peruttujen matkapakettien rahojen palautusten viiveisiin, jotka olivat venyneet kuluttajien yhteydenottojen mukaan useisiin kuukausiin. Kuluttajien mukaan heillä oli myös vaikeuksia saada tarkempaa tietoa TUI Finlandilta peruttujen matkapakettien rahojen palautusten käsittelyajoista. Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 3 luvun 14 §:n ja 15 §:n mukaan, jos matkapaketti perutaan väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden (esim. koronapandemia) vuoksi, matkustajalle tulee palauttaa maksusuoritukset kokonaisuudessaan vähentämättä palautuksesta peruutusmaksua tai muuta vastaavaa korvausta. Lain matkapalveluyhdistelmistä 3 luvun 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu. Säännöstä sovelletaan riippumatta siitä, kumpi osapuoli on peruuttanut matkan. Kuluttaja-asiamies pyysi matkatoimistolta asiassa selvitystä ja edellytti TUI Finlandin ryhtyvän toimenpiteisiin palautusaikojen olennaiseksi lyhentämiseksi kohti matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 16 §:ssä säädettyä 14 päivän takarajaa palautusten tekemiselle. Palautusaikojen olennaisen lyhentämisen lisäksi matkatoimiston edellytettiin huolehtivan siitä, että kuluttajat saavat selkeää tietoa palautusajoista ja yksiselitteiset toimintaohjeet peruutustilanteita varten. Kuluttaja-asiamies seurasi matkatoimiston toimenpiteiden vaikutuksia palautusaikojen lyhenemiseen saatuaan matkatoimistolta selvityksen asiassa. Tehdyn seurannan perusteella TUI Finlandin toimenpiteet olivat riittäviä ja asiassa ei ollut tältä osin tarvetta jatkaa valvontatoimenpiteitä.