Helen Oy

Markkinaoikeus hylkäsi kuluttaja-asiamiehen vaatimuksen. Kumpikaan osapuolista ei hakenut valituslupaa korkeimmasta oikeudesta. Ratkaisu on lainvoimainen. Kuluttaja-asiamies vaati, että markkinaoikeus kieltää Helen Oy:tä 200.000 euron sakon uhalla yksipuolisesti korottamasta kuluttajien toistaiseksi voimassa olevien sähkönmyyntisopimuksien hintoja vähintään 65 prosentin suuruisena kertakorotuksena sopimusehdoissa tarkoitettujen olosuhteiden olennaisen muuttumisen sekä Helen Oy:n sähkönhankintakustannusten muuttumisen perusteella. Vaatimus koski Helen Oy:n menettelyä, jossa yhtiö ilmoitti korottavansa Perussähkö-sopimuksen hintaa 1.12.2022 lukien 23,21 sentistä / kWh 38,34 senttiin / kWh. Perussähkö-sopimus ei ollut Helenin toimitusvelvollisuuden piiriin kuuluva tuote. Korotuksen suuruus oli 15,13 snt/kWh ja prosenteissa noin 65 %. Kuluttaja-asiamies katsoi, että näin suuri hinnan kertakorotus muutti sopimuksen sisältöä olennaisesti. Markkinaoikeuden mukaan Helen Oy:n tekemä noin 65 %:n hinnankorotus oli sinänsä olennainen sopimusehtomuutos, mutta sähkömarkkinalaissa tai ehdoissa ei kuitenkaan määritelty prosentuaalista rajoitusta hinnan kertakorotukselle. Markkinaoikeus katsoi, että Helen Oy:stä riippumattomat olennaiset olosuhdemuutokset olivat ennalta arvaamattomia. Helen Oy:llä oli sähköntoimitusehtojen mukainen erityinen syy ja oikeus korottaa sähkösopimuksen hintaa. Menettely kysymyksessä olevissa olosuhteissa ei myöskään ollut kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla kuluttajan kannalta kohtuutonta. 10.5.2023 Kuluttaja-asiamies hakee markkinaoikeudelta ennakkoratkaisuja sähkön hinnankorotuksiin 25.10.2024 Markkinaoikeus hylkäsi kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimukset kahden yhtiön sähkön hinnankorotuksista 23.12.2024 Kuluttaja-asiamies hakee valituslupaa korkeimmasta oikeudesta Vaasan Sähkön toteuttamasta hinnanmuutoksesta

Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet ilmoituksia, jotka koskivat puutteita Helen Oy:n (jäljempänä ”Helen”) sopimuksen tehneille asiakkaille tarkoitetun asiakaspalvelun tavoitettavuudessa. Kuluttajien keskeisenä ongelmana oli ollut tavoittaa sähköyhtiö oman asiansa hoitamista varten ja ilmoitusten mukaan esimerkiksi puhelinpalvelu oli ruuhkautunut. Puutteet asiakaspalvelun toiminnassa olivat johtaneet siihen, että kuluttajat eivät voineet esimerkiksi reklamoida tai käyttää 14 päivän peruutusoikeuttaan tehokkaasti. Kuluttaja-asiamies edellytti Helenin sitoutuvan vastaisessa toiminnassaan varmistamaan, että asiakaspalvelu on tehokkaasti ja monikanavaisesti kuluttajien tavoitettavissa, asiakaspalvelukanavat vaivattomasti löydettävissä ja tunnistettavissa ja että kuluttajayhteydenotot käsitellään siten, että kuluttajat pääsevät oikeuksiinsa kohtuullisessa ajassa ja ettei heille aiheudu oikeudenmenetyksiä asiakaspalvelun toimimattomuuden vuoksi. Helen sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin. Kuluttaja-asiamies puuttui Helenin asiakaspalvelussa olleisiin ongelmiin, jotka tulivat esiin kuluttajien ilmoituksista. Vaikka asiakaspalvelulla voidaankin yleisesti tarkoittaa laajemmin erilaisia yrityksen ja kuluttajan välisiä vuorovaikutustilanteita, tässä kyse oli asiakaspalvelun toimivuuden arvioimisesta niiden kuluttajien suhteen, jotka olivat jo tehneet sopimuksen Helenin kanssa, ja miten nämä kuluttajat olivat voineet käyttää sopimukseen ja lakiin perustuvia oikeuksiaan. Kuluttaja-asiamies totesi, että toimiva asiakaspalvelu on välttämätöntä, jotta kuluttajat voivat käyttää tehokkaasti oikeuksiaan, ja jotta yritys voi täyttää lakisääteiset velvollisuutensa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia.