Sanoma Media Finland Oy

Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Sanoma Media Finland Oy:n (jäljempänä Sanoma) maksullisen Ruutu+ -suoratoistopalvelun irtisanomisen vaikeuteen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että irtisanomisprosessi, jossa kuluttajia vaadittiin useita kertoja erikseen vahvistamaan tahtonsa irtisanoa sopimus erilaisten prosessiin kytkettyjen välikyselyjen, varoitusten ja tarjousten kautta, oli kuluttajansuojalain vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Lisäksi kuluttaja-asiamies katsoi, että vaikeasti tunnistettava irtisanomisprosessin aloituspainike, prosessia jatkavien painikkeiden vaikea havaittavuus sekä tosiasiallista prosessia vastaamaton irtisanomisohjeistus estivät kuluttajia käyttämästä lakisääteistä irtisanomisoikeuttaan tehokkaasti ja vaivattomasti. Sanoma sitoutui tekemään mu Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota kuluttajan yhteydenotossa esiin nostettuun, keväällä 2024 muun muassa sosiaalisessa mediassa kiertäneeseen videoon, jolla kuvattiin yksittäisen kuluttajan kokemusta Ruutu+ -palvelun irtisanomisesta. Videolta ilmeni, että aloittaakseen irtisanomisprosessin selaimella, kuluttajien tuli ensin klikata tilauksensa kohdalla aktiivisena ollut liukukytkin off-asentoon. Tässä yhteydessä ei ollut sanallista mainintaa tilauksen irtisanomisesta. Kuluttajien täytyi tämän jälkeen klikata useita kertoja jatka-painiketta. Prosessin aikana kuluttajille esitettiin esimerkiksi vaihtoehtoisia tilausmuotoja, joiden tilauspainikkeet oli korostettu eri värillä, sekä painotettiin tilauksen jatkamisen hyötyjä varoittamalla muun muassa etujen menettämisestä. Lisäksi kuluttaja-asiamiehen saamien yhteydenottojen mukaan Ruutu-käyttäjätuen verkkosivuilla ollut irtisanomisohjeistus ei vastannut tosiasiallista selaimella tapahtuvaa irtisanomisprosessia, sillä prosessi ei ollut edennyt ohjeistuksessa kuvatulla yksinkertaisella tavalla. Kuluttajia manipuloivilla pimeillä käytännöillä (englanniksi dark patterns) tarkoitetaan erilaisia käyttöliittymien ja palvelupolkujen suunnitteluratkaisuja, joilla pyritään vaikuttamaan kuluttajien tekemiin valintoihin käyttämällä hyväksi ihmisten päätöksenteon inhimillisiä haavoittuvuuksia ja tiedonkäsittelyn vinoumia. Kuluttajien valintoja pyritään ohjaamaan niin, että he tekisivät elinkeinonharjoittajaa hyödyttäviä, mutta usein itsensä kannalta epäedullisia ratkaisuja. Pimeitä käytäntöjä ovat esimerkiksi erilaiset visuaaliset ratkaisut, tiettyyn valintaan ohjaaminen ja niin kutsuttu hiirenloukku, jossa kuluttajien on helppo tehdä jokin toimenpide, mutta vaikea saada se peruutetuksi. Pimeitä käytäntöjä voidaan arvioida kuluttajansuojalain 2 luvun sopimattomia menettelyjä koskevan sääntelyn nojalla.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Sanoma Media Finland Oy:n (jälj. Sanoma) tarjoamien toistaiseksi voimassa olevien lehtitilausten irtisanomisehtoihin ja -menettelyihin. Sanoma tarjosi kuluttajille useita eri irtisanomiskanavia ja kanavakohtaisia tilauksen päättymisajankohtia. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoma oli johtanut kuluttajia harhaan käytettävissä olevien irtisanomiskanavien ja kanavakohtaisten irtisanomisaikojen osalta sekä jättänyt antamatta irtisanomista koskevia olennaisia tietoja selkeällä tavalla. Lisäksi kuluttaja-asiamies totesi, että Sanoman tilausehdot sekä irtisanomismenettely olivat epäselviä ja siten kohtuuttomia. Kuluttaja-asiamies katsoi Sanoman menettelyn kuluttajansuojalain vastaiseksi. Sanoma sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia. Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika ei saa olla kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesti kohtuuttoman pitkä. Kuluttaja-asiamiehen vakiintuneen kannan mukaan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisajan pituus voi olla pisimmillään yksi kuukausi. Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Sanoman tilausehdot olivat sisältäneet mainintoja, joiden mukaan maksukortilla veloitettavien sopimusten irtisanominen päättää tilauksen vasta kuluvan tilaus- tai maksukauden loppuun. Sanoman antaman selvityksen mukaan sopimusehdoista oli saattanut saada väärän käsityksen maksukortilta velvoitettujen tilausten irtisanomisajasta. Sanoman mukaan kuluttajalla on ollut aina mahdollisuus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus enintään 30 päivän irtisanomisajalla riippumatta tilauksen maksutavasta. Kuluttaja-asiamies painotti, että oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista ja suojakeinoista. Kuluttajalle on annettava mahdollisuus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus niin, että kuluttaja on irtisanomisilmoituksen jälkeen sidottu sopimukseen enintään kuukaudeksi. Irtisanomisaikaa ei saa siten sitoa tilausjaksoon tavalla, joka johtaa yhtä kuukautta pidempään irtisanomisaikaan. Edelleen kuluttajan valitsemalla maksutavalla ei saa olla vaikutusta oikeuteen irtisanoa sopimus enintään kuukauden irtisanomisajalla. Kuluttaja-asiamies katsoi, että sopimusehdossa, jonka seurauksena kuluttaja ei voi irtisanoa tois-taiseksi voimassa olevaa sopimusta enintään kuukauden irtisanomisajalla, on kyse kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesta kohtuuttomasta sopimusehdosta.

Sanoma Media Finland Oy:n (jäljempänä Sanoma Media) aikakausilehtien etämyynnissä, markkinoinnissa ja sopimusehdoissa ilmeni puutteita. Ongelmat liittyivät erityisesti aikakausilehtien puhelinmyyntiin ja verkkokauppaan. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys antaa markkinoinnissaan oikean kuvan tarjotusta tilauksesta. Kuluttajille tulee kertoa selkeästi lehtitilauksen mahdollisesta kestotilausluonteesta, määräaikaisuudesta, tarjousjakson jälkeisistä kokonaiskustannuksista ja irtisanomisehdoista. Lisäksi kuluttaja-asiamies huomautti, että toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta pitää päästä irti kuluitta viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen irtisanomisesta, eikä irtisanomista saa sitoa laskutusjaksoon. Kuluttaja-asiamies myös kehotti yritystä varmistumaan siitä, että kuluttajalla on oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus. Sitoumuspyynnössään kuluttaja-asiamies painotti, että on kuluttajansuojalain vastaista toimittaa tuotteita ilman nimenomaista tilausta niin, että kuluttajalta edellytetään maksua, hyödykkeen palauttamista, säilyttämistä tai muuta toimenpidettä. Yrityksen on myös toimitettava kuluttajalle tilausvahvistus pysyvällä tavalla ja sen tulee sisältää kuluttajalle etämyynnissä annettavat tiedot. Sanoma Media sitoutui tekemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset toimintaansa. Harhaanjohtava markkinointi ja ennakkotietojen antaminen etämyynnissä Kuluttajansuojalaissa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Kuluttajansuojalaissa on listaus niistä tiedoista, jotka on annettava kyseisellä etäviestimellä silloin, jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen.

Aku Ankka -lehteen oli laadittu laulaja Sannista hahmo, joka seikkaili lehden tarinassa. Lisäksi lehdessä oli Sannista ja tämän sarjakuvatarinasta artikkeli, valokuva Sannista ja näiden alla mainos, joka oli otsikoitu ”Löydä lehdestä virtuaali-Sanni ja voita keikkaliput!”. Kilpailu oli toteutettu lisättyä todellisuutta hyödyntäen siten, että lukija latasi sovelluksen älypuhelimeensa ja skannasi sillä Sanni-tarinan ruutuja, jolloin tarinan ruutujen päälle ilmestyi videomateriaalia Sannista. Lopussa olevasta ruudusta ilmestyi onnenpyörä, josta keikkaliput voi voittaa. Jos lukija ei voittanut, onnenpyörän viereen ilmestyi linkki verkkokauppaan ja lukijaa kehotettiin ”klikkaamaan tosta ja hakemaan liput”. Kuluttaja-asiamies katsoi, että tätä oli pidettävä suorana ostokehotuksena lapsille. Lisä Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa (601/2008) Kuluttajansuojalaki koskee elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisiä suhteita. Lain 2 luvussa säännellään elinkeinonharjoittajien kuluttajiin kohdistuvaa markkinointia sekä menettelyjä asiakassuhteessa. Luvun 20 §:n mukaan markkinointia ja menettelyjä asiakassuhteessa kuluttajansuojan kannalta valvoo kuluttaja-asiamies. Kuluttaja-asiamiehellä ei ole toimivaltaa valvoa sananvapauslakia tai puuttua joukkoviestinten puhtaasti toimitukselliseen sisältöön. Myöskään Julkisen sanan neuvoston Journalistin ohjeiden valvonta ei kuulu kuluttaja-asiamiehelle, mutta alan itsesääntelylle voidaan antaa merkitystä kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetun elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan arvioinnissa. Käsiteltävässä asiassa arvioitiin Aku Ankka -lehden sisältämää markkinointia kuluttajansuojalain pykälien nojalla. Näiden pykälien valvonta kuuluu kuluttaja-asiamiehen tehtäviin ja velvollisuuksiin, ja kyseiset pykälät velvoittavat kaikkia kuluttajille hyödykkeitä markkinoivia elinkeinonharjoittajia. Kuluttajansuojalain 2 luvun säännökset ovat teknologianeutraaleja ja ne soveltuvat myös uusiin digitaalisen markkinoinnin menettelytapoihin. Kuluttaja-asiamiehen valvontatoiminta on jälkikäteistä, eikä esimerkiksi uusien alustojen käyttöä markkinoinnissa ole sellaisenaan rajoitettu. Kuitenkin myös uusia alustoja ja menettelytapoja käytettäessä on noudatettava kuluttajansuojalain markkinointisäännöksiä. Sitä, onko menettely suunnattu alaikäisille, on arvioitava tapauskohtaisesti ja menettelystä muodostuvan kokonaiskuvan pohjalta. Lehdessä kehotetaan lataamaan AR-sisältöä.

Kuluttaja-asiamies havaitsi puutteita Sanoma Media Finland Oy:n (jäljempänä ”Sanoma Media”) Huuto.net markkina-alustalla hyödykkeitä myyvien yritysten markkinoinnissa ja kiinnitti Sanoma Median huomiota siihen, että alustalla ei aina käynyt riittävän selkeästi ilmi tarjotaanko yksittäisessä myynti-ilmoituksessa elinkeinonharjoittajan vai yksityishenkilön tuotteita tai palveluita, tieto myyjän elinkeinonharjoittaja-asemasta ei käynyt ilmi alustalla tehdyn haun hakutuloksista, eikä osa yrityksistä antanut kuluttajille kuluttajansuojalain edellyttämiä, etämyyntiin liittyviä ennakkotietoja. Lisäksi puutteita löytyi sopimusehtojen ja peruuttamisoikeuden esittämisessä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Sanoma Median velvollisuutena on luoda alustansa sellaiseksi, että se mahdollistaa kulutushyödykkeiden tarjoamisen alustalla kuluttajansuojalainsäädännön mukaisella tavalla. Sanoma Media sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisiksi. Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §, 6 § ja 7 § ja 6 luvun 9 §, 12 §, 14 §, 16 §, Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Sanoma Media Finland Oy:n (jäljempänä ”Sanoma Media”) ylläpitämällä Huuto.net-alustalla hyödykkeitä myyvien yritysten markkinointiin ja havaitsi puutteita kuluttajansuojalain säännösten noudattamisessa. Alustalla toimii myyjinä yksityishenkilöiden lisäksi lukuisia yrityksiä, jotka ammattimaisesti tarjoavat kulutushyödykkeitä kuluttajille. Alustalla ei käynyt selkeästi ilmi myyjän nimi ja se, onko myyjä yksityishenkilö vai yritys. Näin kuluttaja ei alustalla sopimusta tehdessään saanut tietoonsa sopijakumppaninsa tietoja riittävällä tavalla. Lisäksi alustalla oli myös puutteita etämyynnin ennakkotietojen antamisessa ja kuluttajalle annettiin totuudenvastaista tietoa peruuttamisoikeuden käyttämisestä. Kuluttajan sopijakumppania koskevien tietojen antaminen Huuto.net-alustalla, jossa kuluttajan on mahdollista tarkastella samanaikaisesti sekä yksityishenkilöiden että yritysten myynti-ilmoituksia, yritysmyyjiä koskevat tiedot ilmoitettiin puutteellisesti. Tieto siitä, onko sopijakumppani yritys vai yksityishenkilö on kuluttajan päätöksenteon ja oikeusaseman kannalta ensiarvoisen tärkeä, koska kuluttajan lailliset oikeudet ja velvollisuudet määrittyvät eri lailla riippuen sopijakumppanin oikeudellisesta luonteesta.

Sanoma Media Finland Oy (jälj. Sanoma Media) ylläpitää Sähkövertailu.fi -palvelua, jonka nettisivujen mukaan ”Sähkövertailu.fi on riippumaton verkkopalvelu, joka tarjoaa helpoimman ja kattavimman tavan vertailla ja ostaa sähköä koko Suomessa”. Markkinoinnissa kerrottiin, että ”palvelumme etsii sinulle edullisimmat tai muutoin hakuehtoihisi sopivimmat sähkötuotteet” ja että kuluttaja saa palvelusta ”täsmällisen arvion” sähkökustannuksista omassa kohteessaan. Kuluttajat kokivat, etteivät nämä lupaukset edullisimmista hinnoista ja täsmällisistä vuosikustannusarvioista aina pitäneet paikkaansa vaan palvelua käyttäneet kuluttajat olivat kokeneet tulleensa harhaanjohdetuiksi Sähkövertailu.fi -palvelusta saamiensa hintatietojen johdosta. Harhaanjohtavuus perustui erityisesti siihen, että kuluttaja oli saanut vaikutelman, että hän voi alentaa sähkökustannuksiaan tekemällä sopimuksen palvelussa ilmoitetulla tarjoushinnalla, mutta tarjoushintaista sähköä kuluttaja ei ollut joko lainkaan saanut tai tarjoushinta oli ollut voimassa vain hyvin lyhyen ajan. Lisäksi kuluttajalle palvelussa annettava arvio sähkönmyyntisopimusten vuosikustannuksista oli laskettu lyhytkestoisen tarjoushinnan perusteella, jolloin arvio ei vastannut kuluttajan todellisia sähkön vuosikustannuksia. Kuluttaja-asiamies edellytti, että palvelussa annettavia sähkösopimusten vuosikustannusarvioita ei lasketa kestoltaan rajoitetun tarjoushintajakson perusteella ja että lyhytaikaisissa tarjouksissa sähkösopimusta koskevan energiamaksun voimassaoloaika ilmoitetaan selkeästi aina hintatiedon yhteydessä. Sähkövertailu.fi -palvelua markkinoidaan kuluttajille puolueettomana palveluna, jossa sähkön kilpailuttaminen onnistuu muutamalla klikkauksella helppokäyttöisen hakutyökalun avulla ja jossa uuden sopimuksen tekeminen on mahdollista vaikka samalta istumalta. Markkinoinnissa kerrotaan, että ”palvelumme etsii sinulle edullisimmat tai muutoin hakuehtoihisi sopivimmat sähkötuotteet” ja, että ”Sähkövertailu.fi laskee sähkönmyyntisopimusten vuosikustannukset sähkönmyyjien antamien hintatietojen sekä oman vuosikulutusarviosi perusteella. Jo näillä perustiedoilla saat täsmällisen arvion vakiohintaisen yleissähkön kustannuksista omassa kohteessasi”. Kuluttajilta KKV:lle tulleista yhteydenotoista kävi ilmi, etteivät em. lupaukset edullisimmista hinnoista ja täsmällisistä vuosikustannusarvioista kuitenkaan aina pitäneet paikkaansa vaan palvelua käyttäneet kuluttajat olivat kokeneet tulleensa harhaanjohdetuiksi Sähkövertailu.fi -palvelusta saamiensa hintatietojen johdosta.

Sanoma Media Finland Oy:n julkaiseman Aku Ankka -lehden keskiaukeamalle oli nidottu lähes lehden itsensä pituinen lelukuvasto, jonka julkaisija oli Amo Oy. Kuvaston sivukoko oli sama kuin itse lehden, se oli sijoitettu kohtaan jossa edellinen sarjakuvakertomus päättyi ja mm. kuvaston kannessa oli piirroshahmojen kuvia, jotka olivat omiaan kiinnostamaan lehteä lukevia lapsia. Lelukuvasto poikkesi merkittävästi lehden sisältämästä tavanomaisesta mainonnasta mm. laajuutensa vuoksi. Alaikäisten vanhemmilla ei ollut tavallista mahdollisuutta päättää lapsiinsa kohdistuvasta mainonnasta, koska kuvastoa oli vaikea havaita tutustumatta lehteen tarkemmin. Lisäksi mm. sijoittelu ja piirroshahmojen käyttö kuvastossa olivat omiaan heikentämään lasten kykyä tunnistaa mainonta. Menettely oli hyvän tavan vastaista ja sopimatonta. Kuluttaja-asiamies huomautti menettelystä sekä Sanoma Media Finland Oy:tä että Amo Oy:tä. Hallituksen esityksen 32/2008 vp mukaan lapsiin kohdistuvaa markkinointia on vakiintuneen oikeuskäytännön mukaisesti arvosteltava keskimääräistä tiukemmin, koska lapset ovat tietojensa ja kokemustensa rajoittuneisuuden vuoksi tavallista alttiimpia markkinoinnin vaikutuksille. Markkinointi, jota aikuisiin kohdistettuna voitaisiin pitää hyvän tavan mukaisena, voi alaikäisiin kohdistettuna tai heidät yleisesti tavoittavana olla hyvän tavan vastaista. Alaikäisellä ei ole samanlaista kykyä ymmärtää mainonnan tarkoitusta kuin aikuisella. Alaikäisen kykyyn ymmärtää markkinointia vaikuttaa olennaisesti alaikäisen kehitystaso ja ikä. Arviointiin voivat vaikuttaa esimerkiksi se, minkä ikäisiä lapsia markkinoitavat tuotteet tyypillisesti kiinnostavat sekä se, mitä kanavaa tai yhteyttä markkinointiin on käytetty. Alaikäisen vanhemmilla on lastensa kasvatusvastuu ja oikeus päättää perheen hankinnoista. Markkinaoikeuden oikeuskäytännössä on vahvistettu periaate, jonka mukaan vanhempien on annettava päättää heidän lapsiinsa kohdistettavista markkinointitoimenpiteistä (MT 1980:13, 1981:9, 2002:12). Aku Ankka -lehden kohderyhmänä on sen aihepiiri huomioiden pidettävä alaikäisiä, joista merkittävän osan voidaan olettaa olevan alle 15-vuotiaita.

Nelosen ylläpitämän Ruutu+ -verkkopalvelun toimivuudessa, asiakaspalvelussa ja palvelun virheellisyydestä suoritettavissa hyvityksissä oli kuluttajien ilmoitusten mukaan ongelmia. Kuluttaja-asiamies vaati Nelosta muuttamaan virheen hyvittämistä koskevaa käyttöehtoaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies muistutti Nelosta perushintaisen asiakaspalvelunumeron käytöstä puhelinpalvelussa, sekä huomautti Neloselle siitä, että kuluttajalle on ennen maksullisen verkkopalvelusopimuksen tekemistä annettava riittävästi tietoa palvelun käytön teknisistä edellytyksistä. Nelonen Media / Sanoma Media Finland Oy (jäljempänä Nelonen) tarjoaa kuluttaja-asiakkailleen maksullista Ruutu+ -verkkopalvelua. Kuluttaja-asiamies vastaanotti useita kuluttajien ilmoituksia palvelua koskien. Ilmoitusten mukaan verkkopalvelun toiminnassa oli ollut ongelmia muun muassa kuvanlaadussa sekä yhteyden toiminnassa. Ilmoitukset olivat koskeneet myös asiakaspalvelua ja palvelun virheellisyydestä suoritettuja hyvityksiä. Kuluttaja-asiamies pyysi Neloselta selvitystä siitä, millä tavoin Nelonen varmistaa tarjoamansa palvelun laadun ja häiriöttömän toiminnan. Kuluttaja-asiamies piti annettua selvitystä palvelun kapasiteetin teknisestä riittävänä, mutta muistutti kuitenkin Nelosta siitä, että verkkosivujen ylikuormittuminen on yleisesti tunnettu riski, joka huolellisesti toimivan elinkeinonharjoittajan on jatkuvasti otettava huomioon suunnitellessaan toimintaansa ja markkinoinnin laajuutta. Kuluttaja-asiamies huomautti myös, että yrityksen kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja 6 luvun 13 1§:n mukaisena velvollisuutena on antaa asiakkaalle ennen sopimuksen tekemistä riittävästi tietoa esimerkiksi siitä, millaisia laitteisiin ja laajakaistanopeuteen liittyviä vaatimuksia tai suosituksia palvelun käyttöön liittyy. Kuluttaja-asiamies muistutti Nelosta siitä, että asiakaspalveluun ja erityisesti palveluhäiriöihin liittyvä asiakastuki on käyttäjän kannalta hyvin keskeisessä asemassa ja osa asiakkaan ostamaa palvelua. Palvelun teknisten ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsittely kuuluu palveluntarjoajan tehtäviin ja vastuulle. Kuluttaja-asiamies huomautti myös, että lain mukaan palvelussa olevan virheen oikaisu ja siten myöskään palvelun virheestä reklamointi ei saa aiheuttaa asiakkaalle minkäänlaisia kustannuksia. Kuluttajalla on oikeus vaatia elinkeinonharjoittajaa korvaamaan virheestä aiheutuneet puhelinkulut kokonaisuudessaan.